【文化行銷所 張威龍 老師專欄】

管理講堂／危機變轉機

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1982年芝加哥曾有則新聞：七人因服用一種叫「泰萊諾爾」的止痛藥而中毒，250人可能因此生病或死亡。這對生產者強生製藥公司來說無疑是場滅頂之災，市場也陷入了一片恐慌，因為全美有超過1億人在服用泰萊諾爾。

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同時，政府部門要求立即停產並下架，新聞界更是對此大做文章。面對此巨大危機，強生製藥並沒有被擊倒，而迅速做出反應——經過詳細調查，七位死亡者並非使用泰萊諾爾，而是一個瘋子所為。這個人在藥店買了泰萊諾爾後，將氰化物倒進了藥瓶，然後退給了藥店。至於其他250人的生病或死亡也與泰萊諾爾無關。

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接著，強生製藥馬上通知食品及藥物管理局，銷毀在市場上所有藥品，並發出45萬封電報請各醫療單位提高警惕，還請世界健康組織向各地藥品供應商發出通知，以保護泰萊諾爾的海外市場。之後，為了了解泰萊諾爾事件的影響程度，公司還進行了七周的調查，包括7,000多次的電話訪問。調查結果表明，有90%的人知道這次事件，但令人感到慶幸的是，知情者中有90%的人認為強生製藥公司不該受到指責，因為公司為了保護公眾利益已經採取了很多行動。

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事發一個月後，強生製藥開始實施重返市場的計畫。他們舉行了電視記者招待會，並透過衛星全程轉播。招待會上面對上百名記者，強生製藥公司董事長首先發表了講話。他感謝新聞媒介對泰萊諾爾事件的公正態度，並向記者們介紹了有抗汙染包裝的泰萊諾爾新藥，並邀請記者提問。

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此外，強生更透過報紙發了大約800萬張面值2.5美元的新藥優惠券，有43萬名客戶打電話索取。由於強生危機處理得宜，使其新包裝的泰萊諾爾市占率恢復到35%。

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《老子》第58章提到：「禍兮，福之所倚。孰知其極，其無正耶。正復為奇，善復為妖。人之迷也，其日固久。」意謂：災禍啊，幸福依傍在它的裡面；幸福啊，災禍藏伏在它的裡面。誰能知道究竟是災禍還是幸福？它們沒有確定的標準！人們搞不懂這個道理，由來已久了。

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每個企業都會面臨危機，此時就需要管理者冷靜果斷的採取合理的措施。危機，給管理者提供一個難得的機會，若能轉危機為良機，就能立於不敗之地。

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管理者須知，重要的不是回避問題，而是視問題為機會，從問題的解決過程中獲得為消費者提供價值的能力。因此，遇到問題馬上面對它，並及時改正，才能建立長久的顧客忠誠，謀得更遠大的發展。通過負責的危機戰役，大眾將對企業有更深的了解，企業也能樹立優秀的形象。